2007-05-09

　　 从青少年维权热线到反家庭暴力公益热线，从心理咨询热线到法律公益热线，从家政服务热线到钢琴公益热线……越来越多的“公益热线”出现在国人生活中。然而，记者在五一黄金周期间的随机调查表明，一些公益热线在长假期间不是没人接听，就是由人工接听转为语音接听。专家指出，疑似“空转”的公益热线，折射出我国目前对各类公益热线监督管理的缺失。

　　多条公益热线无人接听　不少语音答疑屡遇忙音

　　5月2日上午10时20分，记者在南宁拨通16838198反家庭暴力公益热线。“您好，欢迎您拨打中国电信168，这里是全国妇联×××反家暴热线，本热线为您提供最权威的预防和制止家庭暴力的法律政策和咨询服务。按1键进入广西妇联×××反家暴热线，请选择按键。”

　　记者选择1键，“欢迎进入广西妇联×××反家暴热线，本热线由×××公司提供赞助，按＊号键选择重新收听，按任意键进入人工服务。”

　　记者按3号键，进入到人工服务，结果等候数分钟之后无人接听。2日17时左右，记者再次拨打这一公益热线，在进入到人工服务之后还是没有人接听。

　　记者在5月1日、2日在长沙连续多次拨打湖南12355青少年维权热线，结果这一热线同样一直无人接听。

　　记者又拨打了几十个以单位、社会团体和个人名义在网络上公开的“公益热线”，包括戒烟热线、戒酒热线……有将近70%无人接听或采取语音服务，或只听到忙音，或转人工服务后没有任何接听。

　　公益热线纷繁复杂　数目众多定位尴尬

　　记者在互联网上以“公益热线”作为关键词进行搜索时，网页上公布的搜索结果是97000多条。这些公益热线包括：防范艾滋病热线、孤独热线、钢琴热线、爱心导航热线、农民工公益热线、中华公益热线……既有部门单位、社会团体开设的公益热线，也有以个人名义开设的热线。

　　不过，记者在采访中发现，无论是民政部门还是电信部门，都无法说清楚目前我国究竟开通了多少公益热线。广西、湖南、江苏的民政部门给出的回答是：热线的具体管理权限属于电信部门，电信部门是典型的属地管理，公益热线开通必须经过所在城市的电信部门批准，因此只有电信部门才知道究竟有多少公益热线在使用。

　　而广西、湖南、江苏的电信部门则明确表示：由于各地公益热线比较分散，除了全国统一的120、110、119、112这类应急热线之外，确实没有对公益热线进行过明确的统计。

　　浙江大学博士杨天保认为，电信部门缺乏统计和分析，使得一些公益热线无论是从其取名、定位上来说，都存在着让人“看不懂”“读不明白”的情况。

　　杨天保举例说：“北京的小小鸟公益热线是办得不错的农民工维权热线，但用‘小小鸟’命名，单凭字面理解很容易让农民工产生歧义。”

　　定位不明导致受众有限，受众有限导致“热线”难以发挥效用。广西南宁市青少年维权热线，2005年11月到今年4月上旬，仅仅接到求助电话180多个，每周平均不到2个。

　　杨天保认为，由于公益热线具有很强的“为民服务”“为特定人群服务”的目标指向，除了明确的服务对象定位之外，应该特别注重通过标志鲜明、口号响亮来吸引人群，提升服务质量。

　　监管真空凸显　公益热线“热”度锐减

　　一些从事社会学、行政管理学研究的专家学者认为，公益热线面临的最大问题在于存在着“监管真空”。

　　全国人大代表许兴雄对目前相当一部分公益热线用语音服务、引导和漫长等待提出批评。他说：“比如人们在使用这些热线自动语音服务的过程中，有时遇到的是层次繁多的各种语音提示、引导和漫长的等待，一般的平均两到三分钟，有的长达十几分钟。有的城市甚至在生命救助热线‘120’也设置了层次繁多的语音提示，这就是对人民不负责任了。”

　　全国政协委员赵金城分析认为，造成这种状况的主要原因一是有些地方的政府部门、单位对公益电话的公益性质认识不够，重视不足；二是对公益服务电话的管理没有明确的监督和管理机制；三是没有制定出台公益热线的管理办法和法律、法规；四是公益服务热线缺乏必要的经费保证。

　　浙江大学教育学博士吴民祥认为，相当一部分以社会团体或个人名义开设的公益热线带有一种“自我诉求”的心态，如一些人戒烟戒酒戒毒成功以后，非常想把自己的成功经验告诉别人，于是向电信部门申请开通一条热线，申请者刚开始带着很大的热情去介绍自己的经验，一旦这种热情消失，公益热线很可能就陷入“空转”中。有的公益热线虽然是由热线所在城市的妇联、工会等部门申请开通的，但开通后一般是委托一两个人接听电话，遇到节假日放假，公益热线也就没人接听了。

　　吴民祥说，现在不少公益热线虽然是由个人申请开通的，但却承担着很强的公众服务职能，如果经常无人接听就让人对热线的“公益性”产生怀疑，热线也就难以“热”起来。公益热线的维持亟待建立有效监管体系，民政、电信等多部门应该建立稳定的评估体系，确保公益热线的有效性。（何丰伦、王骏勇、苏晓洲） 
 

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